Nyolc helyzet, amikor soha ne írj emailt!

2020-08-22

Az email gyors, átlátható, el lehet olvasni a saját időbeosztásunkban, és visszakövethető – ezek miatt a tagadhatatlan előnyök miatt az email méltán tekinthető a munkahelyi kommunikáció alapjának. Ennek ellenére vannak korlátai – és ha az emailt univerzális megoldásnak gondoljuk, akkor belefuthatunk olyan helyzetekbe, amikor a problémamegoldás megakad, időt vesztünk, félreértés vagy akár konfliktus alakul ki, kifejezetten amiatt, mert rossz kommunikációs csatornát választottunk – emailt írtunk, pedig nagyon nem azt kellett volna. A következőkben ezeket a helyzeteket vesszük sorra.

Ne írj emailt, ha

… túl komplex a probléma

Egy munkahelyi email max. 4 bekezdés. Ha túl bonyolult a kérdés, akkor valószínűleg nem tudjuk röviden leírni. Ha pedig mégis, akkor előlép a következő probléma: bonyolultak a válaszok, így a munkatársak a) rákényszerülnek a hosszú válaszokra b) inkább nem is válaszolnak, mert nincs idejük leírni. Ráadásul az írásbeliség nem jó terepe a közös alkotásnak – hosszú, szerteágazó, félre-félrecsúszó, lassú folyamat alakulhat ki még abban az esetben is, ha a résztvevők hajlandók arra, hogy belemenjenek az emailes gondolkodásba. Ha túl bonyolult a kérdés, inkább hívj össze egy megbeszélést – ötletelésre, közös gondolkodásra.  A személyes jelenlétnél nincs hatékonyabb. (Ha nagyok a távolságok, még akkor is jobb egy videokonferencia vagy skype-os megbeszélés az emailnél.

… ha nem tudsz udvarias lenni

Az email írásbeli kommunikációs forma. Aki olvassa, az nem hallja a hangnemet, nem látja az arckifejezésedet, ráadásul amikor olvassa, akkor azok az érzelmi hatások befolyásolják, amiket az ő környezete éppen kivált – és Te nem vagy ott, hogy semlegesítsd ezeket. Egyetlen eszközöd van: a „kapcsolatfenntartó szavak” az emailben. Ökölszabály: ha csak a tiszta információt közlöd az emailben, az a másik oldalról mindig bunkónak tűnik – értem, hogy nem szántad annak, értem, hogy ez Neked fura, értem, hogy mindenki más túlérzékeny, de akkor is ez a helyzet. És ezzel rábízod a kollégára, hogy mennyire viseli el tőled a (számára) tapló hangnemet. Ha jóban vagytok egyébként, akkor valószínűleg jobban (egy darabig), de ezzel minden egyes esetben megterheled a kapcsolatotokat, tehát érdemes jól gazdálkodni a tömör-email eszközzel. Hacsak lehet, írd oda, hogy „megtennéd, hogy…?”, használd a „köszönöm szépen előre is”, vagy a „tudom, hogy el vagy havazva, de sürgős lenne számomra, hogy…”, „egyébként még egyszer köszi az anyagokat, különösen az jött jól, hogy…”, és a hasonló funkciójú kifejezéseket. Tudom, tudom, körülményes. De megéri.

Ezek akkor is igazak, ha azért írsz tömör emailt, mert a telefonodon pötyögöd a tömegben a buszon, vagy kapkodva azelőtt, hogy kiállnál a parkolóból. Emlékezz arra, hogy a másik nem látja azt, hogy te életed (vagy mások élete) kockáztatásával írtad meg azt az öt szót – és számíthatsz rá, hogy még dühös is lesz rád az udvariatlan üzenet miatt. (Kicsit segít a telefonos automatikus aláírás: „…. telefonról küldve” – valószínűleg nem ezért teszik be a telekom-cégek, de ez a haszna megvan, viszont nem építhetsz arra, hogy a másik ezt mindenképp összekapcsolja az üzeneted hangnemével.) Nem éri meg. Állj meg, és fogalmazd meg rendesen. 

… ha nem tudsz figyelni

Lásd részben az előző pontot is. Ha közlekedsz / megbeszélésen vagy / nem tudsz értelmesen megfogalmazni egy emailt, tedd félre addig, míg nyugodt helyre érsz. Ebben a sportágban a győztesek kétségtelenül azok, akik megbeszélés vagy beszélgetés közben próbálnak más ügyben emailt írni – ez kiváló eszköz arra, hogy két folyamatot egyszerre akadályozzunk (mert elkalandoztunk a megbeszélésről, és közben igaziból nem fogtuk fel az emailben feltett kérdést sem, nem tájékozódtunk az előzményekről, első indulatból válaszoltunk, stb.), valamint hogy egyszerre sértsük meg a jelenlevő kollégát (barátot, házastársat) és azt is, akinek emailt írunk. Hidd el, az ilyen válaszokból kiválóan lejön az emailt olvasó kolléga számára, hogy azt sem tudod miről van szó, és csak sietősen odaböktél valamit. Ezzel semmit nem nyersz, főleg, ha gyakran csinálod.

… ha túl sürgős

Mit jelent a „túl sürgős?” Ha fél órával a munkaidő vége előtt kérsz valamit másnap reggel 8:00-ra? Ha 20 perccel a megbeszélés előtt kérsz valamilyen előkészítő anyagot? Ha nagyrendezvény szervezése vagy kampányindulás előtti utolsó napon írsz a szervezőknek? A „túl sürgős” nagyon függ egy csomó mindentől: a probléma időtávjától, a közös szokásoktól, stb.; de minden folyamatban van egy pont, amikor eljön a telefonálás ideje. És ha az ember kicsit gondolkodik, akkor az érzései alapján is be tudja azonosítani, hogy mikor. (Egyébként ezt akár tisztázni is lehet, legalább a legközelebbi munkatársakkal.)

Ha “túl sürgős” esetben írsz emailt, az ugye a másik oldalon úgy néz ki, hogy a derült égből érkezik valami random ügy, ami nem illik az illető napi terveibe, ill. esetleg eleve hosszabb, mint amennyi idő lenne rá. A kockázatok ilyenkor a következők: a) a kolléga eleve nem is látja az emailt a határidőn belül, b) látja, de annyira irreálisnak tartja a határidőt, hogy elsőre eldönti, hogy ez lehetetlen (és erről esetleg még nem is szól – én például sokáig ezt csináltam, amíg egyszer fel nem tűnt, hogy ezt csinálom. Azóta (ha észnél tudok lenni épp) az utolsó pont szerinti protokollt alkalmazom, és azonnal felhívom az email-írót, hogy beszéljünk). C) (és még ez a legjobb) beindul egy vészhelyzeti protokoll, és minden mást félredobva “neked megcsinálja”, és nagy teljesítménynek / szívességnek / hőstettnek fogja érezni – joggal. Ez viszont sok energia, így ha rendszert csinálsz a “túl sürgős” emailekből, akkor a kollégák egy idő után nem fogják bírni a c) pont szerinti választ. Szóval az ilyen típusú kérések előtt érdemes végiggondolni: hány “vészhelyzeti kártyád” van a másiknál szerinted? Megéri az adott ügy, hogy felhasználj egyet belőle?

Összefoglaló javaslat: ha a ”túl sürgős” határidőn túl vagy, akkor minden esetben először hívd fel a kollégát (ügyfelet, beszállítót,…). A telefonos megbeszélés után ettől még érdemes egy rövid emlékeztető emailt írni, de az már lehet akár tömör-email is, hiszen ott van előtte a (közös alapot megteremtő) telefonbeszélgetés.

Ökölszabály: ha úgy érzed, elértél a „szürke zónába” – nem tudod eldönteni, ez már túl sürgős-e vagy még nem, akkor mindenképp inkább telefonálj! Ha beszéltek, jobban tudod érzékeltetni a másik számára, hogy ez neked miért fontos (vagy hogy neki miért fontos), jobban fel tudod lelkesíteni, előrébb tudod juttatni az elvégzendő feladatot a kolléga feladatlistáján – és a köztetek levő kapcsolatot is ápolni tudod kicsit, ami a további közös feladatok sorrendezésénél is fontos lehet :-).

… ha nem válaszolnak

Már három emailt írtál ugyanannak, eltelt két hét (tetszőleges időtáv behelyettesíthető) és semmi válasz? Könyörgöm, ne írj egy negyediket – miben reménykedsz, mi fog történni, ha eddig sem működött? Válts csatornát! Hívd fel a kollégát, vagy menj át hozzá személyesen, hívj fel valaki mást ugyanarról az osztályról, keress egy másik telefonszámot az interneten (ha ügyfélről, beszállítóról van szó), próbálkozz bárhogy máshogy, de legalább azt próbáld meg kideríteni, miért nem működik az email. Lehet, hogy rossz az emailcím, szabadságon van a kolléga, vagy már nem is dolgozik ott – de legrosszabb esetben is (ha ott van, csak nem válaszol) életbe léphet a „túl sürgős” mechanizmus, és egy telefon ilyenkor is sokat segít a dolgon. 

… ha úgy érzed, harmadszor kezded magyarázni

…akkor szintén nem az email a jó csatorna. Az információs félreértéseket nagyon nehéz emailben tisztázni. Ha emailpingpongba keveredtél valakivel, akkor érdemes minél előbb észrevenni és kilépni belőle, mert nem hatékony. Ami pedig nem hatékony, az időrabló és/vagy minőségrontó – és nem lesz jobb, ne próbálkozz tovább. Hívd fel, vagy menj át, és beszéljétek meg személyesen.

… ha kezd konfliktus alakulni a munkatársaddal, vagy azt gondolod, ő haragszik rád

Lásd az előző pontot. Ha a félreértéshez ráadásul személyes indulatok is társulnak, akkor az ember hajlamos mindent beszólásnak értelmezni, ahol egy kicsit is félrecsúszott a fogalmazás. Nemcsak a konfliktusok rendezésének, a megelőzésének is a személyesség a kulcsa. Beszélj vele. Lehet, hogy nem is úgy gondolta, csak fáradt, csak stresszes, csak akármi, vagy lehet, hogy csak te vagy az – a személyes (telefonos) kapcsolattartás nagyszerűen alkalmas arra, hogy visszaállítsátok a jóindulatú kommunikációt kettőtök között, és utána lehet tovább emailezni az operatív szinten.

Ökölszabály a fenti két ponthoz: ha 2 emailt írtál már ugyanazt magyarázva vagy indulatokat visszafojtva (esetleg még csak nem is visszafojtva) ugyanannak az embernek ugyanabban az ügyben, akkor semmilyen esetben nincs mentséged a harmadikra. Hívd fel. (De konfliktuskezdemény gyanúja esetén a profik még a második emailjük megírása előtt csatornát váltanak. Az igazán profik pedig az első emailt sem írják meg, lásd a következő pontot.)

…ha indulatos levelet kaptál

…Vagy csak te annak érzed (és az is elég). Ekkor már válaszolni sem érdemes, és minél hamarabb beszélsz az illetővel (lehetőleg élőben, de a telefon is jó, a gyorsaság fontosabb), annál jobb.

A gyors csatornaváltás ezekben az esetekben több okból is mesteri megoldás. Egyrészt alkalmas arra, hogy te magad hamar megnyugodj – vagyis azelőtt ragadj nyakon egy stresszfaktort, mielőtt elhatalmasodna. Másrészt az emberek gyakran sokkal bevállalósabbak emailben, mint személyesen. Így ha „állsz elébe” a helyzet tisztázásának, és ugyanakkor jóindulatúan, nyíltan, érdeklődve próbálsz felé fordulni, (jó trükk, ha kezdetnek élőben is elmesélteted vele az emailben leírt problémát részletesebben), akkor valószínűleg eleve kompromisszumkészebben fogja elmondani a helyzetet. Másrészt könnyen kiderülhet, hol a hiba, mi volt a baj, mit tudsz legközelebb máshogy csinálni – ennek nyomán pedig azt is megbeszélhetitek, hogy mit tud ő legközelebb máshogy csinálni. Harmadrészt pedig te ebből csak jól jöhetsz ki, hiszen te voltál a nagyvonalú, a megoldáskereső – ezzel javítottál a kettőtök közti kapcsolaton, és mintát mutattál az együttműködő munkakultúrára is. Hátha legközelebb a másiknak is könnyebb lesz.

Összefoglalva tehát

Az email arra való, hogy kiegyensúlyozott és jóindulatú kommunikációs környezetben (a távoli, hivatalos emailek is ilyenek) operatív, érthető, közepesen gyors és visszakövethető ügykezelést tegyen lehetővé. Ha a résztvevők közti kommunikáció kilép ezekből a keretekből – tehát túl bonyolulttá, túl sürgőssé, túl udvariatlanná vagy túl indulatossá válik (és az is elég, ha csak valamelyik résztvevő számára az) – , akkor érdemes kilépni a csatornából. Általánosságban úgy lehet összefoglalni a megoldást, hogy minél jobban “elhajlott” a kapcsolat a kiegyensúlyozottságtól és a jóindulattól, annál nagyobb lépést érdemes tenni a személyesség felé – ha pedig sikerül a helyzetet rendezni, akkor vissza lehet térni az emailekhez.

 

Pótó Judit